金牌客服手册

1. 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

2. 妥善保管咚咚账号信息及相关密码。对于未授权人员使用商家咚咚账号而造成的损失，均由商家自行承担。所以，在账号开通权限及客服人员的使用上，要注意保密性。

3. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任。同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。

4. 店铺月平均响应消费者的时间应保持在45秒内（月平均响应消费者的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）。

5. 月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%。

6. 店铺月度应答率须大于等于70%（月度应答率=店铺月度人工接待量/咨询量*100%）。

7. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东消费者提供服务之外的目的。

8. 禁止使用阿里系语言，以及一些违禁词，广告等。

考核指标

咚咚月度应答率=当月店铺人工接待量/咨询量*100%

平均响应消费者时间=客服人工回复的消息与消费者消息之间时间差的平均值（平均响应时间要≤45s且机器人回复不计算在内）

月满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%