淘宝网客服新规(分享淘宝7月新规上线)
7月在淘宝平台上线了很多新规，商家一不小心就容易踩雷。那今天我们就来深度剖析一下这些新的规则制度，提前规避风险。 51秒懂
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旺旺绩效考核 m.51md.cn
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现在有很多商家客服的回复效率持续下滑，并且响应度较低。所以平台出台了针对旺旺满意度的考核制度，其中最核心的指标主要是旺旺满意度和3分钟人工响应率。 51秒懂
要求旺旺满意度周期30天不低于70%，3分钟人工响应率不低于90%。下个审核周期内如有一项不达标便会做公示警告或者扣A类4分等处罚。 51秒懂网
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该规定主要是服务考核标准，是为了提升和优化店铺客服的日常接待服务，提升买家的购物体验。
平台规则与处罚
【考核对象】
店铺状态正常的淘宝网卖家。
【考核周期】
以一个自然月为一个周期实行循环制考核，即一个考核周期结束后，自动进行下一个考核周期。例如：卖家自2022年9月1日0时开始考核，2022年9月30日24时考核结束，2022年10月1日0时自动进入新的考核周期。
【考核要求】
本考核标准所列各项考核要求（若有）须同时达标，卖家出现任一不达标情形的，淘宝网将对卖家做出公示警告、扣A类4分等处理。具体考核达标要求如下（每月的考核分值以卖家在考核当月最后一天的分值为准）：
（1） 旺旺满意度≥70%（若考核周期内旺旺满意度累计评价数＜30个，不参与考核)
（2）3分钟人工响应率≥90%(若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核)。
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平台售后任务
● 规则解读：
在规定时效内正常发货不会有任何问题，如果超过规定时效发货（店铺运费模板设置的发货时效为第一参考），且买家在待发货宝贝中点击了催发货，系统就会自动生成催发货工单，处理时效为收到工单产生后的24小时。工单逾期未处理系统将代买家发起发货问题的投诉，投诉成立之后会产生赔付，即商品实际成交价格的10%（不小于5元，最高不超过100）。如卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。
商家收到工单之后应该先与买家联系沟通协商一致，然后根据实际情况进行处理，选择处理结果：【无法发货】、【延迟发货】或【双方协商一致换货】。当该笔订单退款成功或发货成功后，工单会自动关闭。
如果商家没有在工单生成后的24小时内回复处理，那么系统就会代买家发起发货问题的投诉，同时会计入新灯塔考核并直接影响店铺星级。
如果是疫情原因无法发货，商家可以选择【无法发货】-【疫情原因】，并上传相应的凭证（快递红章证明发货地或者收货地无法揽收、无法运送），届时小二会进行二次审核，如疫情情况属实则不会判责和赔付。
注：就算与买家已经协商处理完成，工单也是必须要回复的。
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