抖音上？卖假货？申请退款……“抱歉，我这边只是客服人员”
导 读 51秒懂电商创业网
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近年来，随着电商业务的发展和网络直播带货的兴起，很多短视频平台也开始跨界加入电商领域，比如抖音。但是，最近，有很多消费者反映，在抖音小店买到了假冒伪劣产品，而且申请退货退款的时候十分艰难……消费者遇到的这些问题究竟能得到解决吗？作为跨界平台方的抖音应该对此类消费纠纷担责吗？ www.51md.cn
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抖音小店买到假货，消费者退款受阻 51秒懂网
近日，石女士向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，自己经常在抖音观看一个叫做“权哥讲情感 ”的账号发布的内容，这个账号经常发布一些所谓的“卖惨”视频。 51md.cn
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石女士购买商品的抖音小店商家/受访者供 51秒懂网
出于同情，去年12月，自己购买了这个账号开设在抖音小店中的一款首饰—— 莫桑石材质的戒指。但收货后，石女士发现，这与她在网店中看到的不太一样。
石女士：因为它这个原价是4000多块，我看那个“权哥”照顾孩子，夫妻之间相互矛盾，我看到有点同情，腾讯捐款他也不收，他就在那里卖货。后来我发现他们是演的戏，在这里卖劣质产品。因为他给我们看的那个东西，跟我们拿到手上的不一样。后来看到抖音里面全部在这里说他们卖假货。
石女士说，在佩戴戒指一段时间后，手指的皮肤开始出现异常。于是，她向商家提出退货退款，但遭到了拒绝。
石女士：我们说退货他也不肯退，那个东西戴到手上，手上发痒。现在（抖音上）他们都在说是假的，有人买了2万多块，有的买了几千块。
记者：是他们这个账号在抖音上面开了一个抖音小店是吗？是从抖音付的钱吗？
石女士：是在抖音里面付的钱。抖音里面的店。
媒体对于“权哥讲情感”账号的报道/来源于网络
客服：使用购买人手机号才能处理
“问北京”记者从石女士提供的订单截图中看到，商品名称是“925银四爪莫桑石戒指”，重量1克拉，总价189块钱包邮。随后，记者在抖音app搜索到这个账号，看到账号共发布了66条视频，拥有253万粉丝，获得了4000多万点赞。账号首页就有商品橱窗的链接，用户可以直接点击进行购买，但当记者点进商品橱窗中看到，店铺已经没有在售商品。按照网页提示，记者添加了客服的微信，但截至发稿，客服没有通过记者的添加申请。
石女士的订单截图/受访者供
针对石女士反映的问题，“问北京”记者联系了抖音官方客服95152并将石女士的订单号告知客服，但客服人员表示，必须使用购买人的手机号拨打客服热线才能进行处理。
客服：目前如果您要反馈处理这个问题的话，需要使用收件人付款号码给我们平台来电。因为涉及到账号问题，我们需要收件号码，需要根据订单的具体情况，进行核实。
记者：在抖音上面开店的这些店家，他们跟抖音之间是一个什么关系啊？
客服：店铺入驻的。
随后，记者又致电抖音违法和不良信息举报电话反映问题，接电话的工作人员也没有给出明确的答复。
工作人员：这边是客服人员，不是直接核实处理的部门。这个问题需要您这边提供相关的证据材料，然后进行举证，需要您在我们官方邮箱举证的，如果说您有相关证据材料，辛苦您把证据发送到我们的官方邮箱。我们工作人员会根据您的材料进行核实处理，它会以邮件的方式发送给您，具体的时效一般情况下是1至7个工作日左右。
记者：抖音这边有没有相关的政策规定，发现主播售假以后是对他进行怎么样的处罚？
工作人员：抱歉女士，我这边是客服人员，确实不清楚具体到一个处理结果或处理的一个规则。
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