抖音上?卖假货?申请退款……“抱歉,我这边只是客服人员”
导 读 51秒懂电商创业网
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近年来,随着电商业务的发展和网络直播带货的兴起,很多短视频平台也开始跨界加入电商领域,比如抖音。但是,最近,有很多消费者反映,在抖音小店买到了假冒伪劣产品,而且申请退货退款的时候十分艰难……消费者遇到的这些问题究竟能得到解决吗?作为跨界平台方的抖音应该对此类消费纠纷担责吗? www.51md.cn
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抖音小店买到假货,消费者退款受阻 51秒懂网
近日,石女士向“问北京”(北京新闻广播新闻热线65159063)反映,自己经常在抖音观看一个叫做“权哥讲情感 ”的账号发布的内容,这个账号经常发布一些所谓的“卖惨”视频。 51md.cn
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石女士购买商品的抖音小店商家/受访者供 51秒懂网
出于同情,去年12月,自己购买了这个账号开设在抖音小店中的一款首饰—— 莫桑石材质的戒指。但收货后,石女士发现,这与她在网店中看到的不太一样。
石女士:因为它这个原价是4000多块,我看那个“权哥”照顾孩子,夫妻之间相互矛盾,我看到有点同情,腾讯捐款他也不收,他就在那里卖货。后来我发现他们是演的戏,在这里卖劣质产品。因为他给我们看的那个东西,跟我们拿到手上的不一样。后来看到抖音里面全部在这里说他们卖假货。
石女士说,在佩戴戒指一段时间后,手指的皮肤开始出现异常。于是,她向商家提出退货退款,但遭到了拒绝。
石女士:我们说退货他也不肯退,那个东西戴到手上,手上发痒。现在(抖音上)他们都在说是假的,有人买了2万多块,有的买了几千块。
记者:是他们这个账号在抖音上面开了一个抖音小店是吗?是从抖音付的钱吗?
石女士:是在抖音里面付的钱。抖音里面的店。

媒体对于“权哥讲情感”账号的报道/来源于网络
客服:使用购买人手机号才能处理
“问北京”记者从石女士提供的订单截图中看到,商品名称是“925银四爪莫桑石戒指”,重量1克拉,总价189块钱包邮。随后,记者在抖音app搜索到这个账号,看到账号共发布了66条视频,拥有253万粉丝,获得了4000多万点赞。账号首页就有商品橱窗的链接,用户可以直接点击进行购买,但当记者点进商品橱窗中看到,店铺已经没有在售商品。按照网页提示,记者添加了客服的微信,但截至发稿,客服没有通过记者的添加申请。

石女士的订单截图/受访者供
针对石女士反映的问题,“问北京”记者联系了抖音官方客服95152并将石女士的订单号告知客服,但客服人员表示,必须使用购买人的手机号拨打客服热线才能进行处理。
客服:目前如果您要反馈处理这个问题的话,需要使用收件人付款号码给我们平台来电。因为涉及到账号问题,我们需要收件号码,需要根据订单的具体情况,进行核实。
记者:在抖音上面开店的这些店家,他们跟抖音之间是一个什么关系啊?
客服:店铺入驻的。
随后,记者又致电抖音违法和不良信息举报电话反映问题,接电话的工作人员也没有给出明确的答复。
工作人员:这边是客服人员,不是直接核实处理的部门。这个问题需要您这边提供相关的证据材料,然后进行举证,需要您在我们官方邮箱举证的,如果说您有相关证据材料,辛苦您把证据发送到我们的官方邮箱。我们工作人员会根据您的材料进行核实处理,它会以邮件的方式发送给您,具体的时效一般情况下是1至7个工作日左右。
记者:抖音这边有没有相关的政策规定,发现主播售假以后是对他进行怎么样的处罚?
工作人员:抱歉女士,我这边是客服人员,确实不清楚具体到一个处理结果或处理的一个规则。

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