京东客服考试
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十八、CONTENTS
1、京东物流核心业务
2、常见发货方式
3、时效及违规处理标准
4、课程总结
十九、核心业务
1、京东供应链
为商家提供软硬件高度协同、价值、信赖、服务可承诺的、全托管式的供应链一体化服务。
2、京东快递
为客户提供有温度的优质包裹交付服务。提供多种时效产品选择和个性化增值服务，更加专业、多样，为用户提供更加贴心的体验。
3、京东快运
以搭建全球智能供应链基础网络为目标，为客户提供动态供应链全生态服务，建设京东物流复合型通道网络，是京东物流对内降本增效，对外经营创新的重要驱动。
4、京东冷链
京东冷链专注于生鲜食品、医药物流，依托冷链仓储网、冷链运输网、冷链配送网的综合冷链服务能力，实现对商家与消费终端的安心交付
5、京东云仓
以整合共享为基础，系统和数据产品服务为核心，输出技术、标准和品牌，助力商家及合作伙伴，建设物流和商流相融合的云物流基础设施平台。
6、京东跨境
京东物流通过在全球构建"双48小时"通路，帮助中国制造通向全球，全球商品进入中国。同时，为商家提供一站式跨境供应链服务。
二十、核心业务-京东快递
特瞬送
1、专人服务∶专人接单，快速上门响应
2、2、足不出户∶享受快件极速送达的体验
3、3、极速送达∶同城最快30分钟，城际当日达
4、4、定制服务;同城B端商家提供专人驻场服务
特快送
1、速度快∶优质脑空保障，重点城市今天寄、明天到
2、覆盖广∶一地发全国，覆盖全国90%以上的城市
3、时效稳∶专项资源，解决异常，稳定送达
特惠送
1、高性价∶经济实惠、高品质服务
2、全年无休∶全年不分节假日全天候服务
3、灵活配置∶可灵活搭配各增值服务
4、物品多样∶托寄物种类，涵盖广泛
京尊达
1、专车专人配送∶专车专人配送、统一西服着装，提供有温度的尊贵交付。
2、多种时效∶可搭配各种快递服务产品，为客户提供多种时效选择。
3、专业配送∶专业配送话术，附加高值商品专用包装，提供最优质的收货体验。
4、单独交接∶全程单独交接，引保证包裹全程安全无忧。
二十一、常见发货方式
1、京东快递
京东快递是京东物流的服务之一。京东拥有中国电商领域规模最大的物流基础设施，拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流设施。
2、第三方物流配送京东快递
商家使用"第三方物流配送"的配送方式发货
3、厂家自送
商家选择"厂家自送"配送方式发货
4、消费者上间自提
与消费者协商一致，由消费者根据商家在系统录入的地址信息到指定地点"上门提货"
二十二、时效及违规处理标准-发货及揽收时效
1、发货时效要求
交易达成后24小时内，商家应将快递运单号上传至京东系统并点击出库;特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定;非大件商品订单使用厂家自送发货仍需遵守24小时出库。
2、揽收时效要求
交易达成后48小时内消费者可以查询到订单的物流公司揽件跟踪信息（以物流公司系统搅收时间为准）;非大件商品订单使用厂家自送发货仍需遵守48小时揽件时效要求。
3、承诺时效要求
进行承诺时效设置的，商家应在设置时效内完成对相应消费者订单的发货及揽件
4、营销活动及节假日发货要求
京东开放平台官方发起的促销活动及特定节假日以开放平台通知或公告的发货时间为准
5、异常报备
如商家遇国家大型活动、天气因素、系统对接问题、停电、库房盘点、仓库搬迁等特殊事项，可进行延迟发货报备
二十三、时效及违规处理标准-违规处理标准
1、少件及缺货
针对少件及缺货要及时与消费者沟通协商，如果消费者进行投诉，投诉成立，按照违背承诺处理，每次扣8分，商家仍应将少件商品向消费者补发货。
2、延迟发货
店铺每周48小时揽件及时率≥95%的，延迟发货订单每单扣1分，每周不超过7分;
店铺每周48小时挑件及时率
3、未按照要求使用发货方式
商家选择厂家自送模式发货后，实际使用的发货方式为京东认证范围内承运商，按照订单占比及每两周投诉次数予以警告处理，扣除2分、4分、8分处罚，另外京东有权视商家违规程度关闭商家后台厂家自送的发货功能
4、虚假交易
根据虚假交易违规次数，进行删除违规商品销量、评价，并对违规商品、店铺进行降权，并扣除店铺25、50，如果商家虚假交易占比过高，京东有权对其关店，扣店铺100分。
5、赔付
对于延迟发货及缺货的订单，商家需在3小时内对消费者发起的申请进行有效的回复并联系消费者进行沟通。如商家超时未响应催单申请，消费者有权在前台发起“赔付”申请，商家需在24小时内对赔付申请进行审核，如超明未审核，系统将会执行自动通过且完成赔付，发货问题导致消费者发起交易纠纷申请的，按照依据《发货问题纠纷处理判责标准（商家版）》做出判断并要求商家承担相应赔付责任。
二十四、常见特色服务
1、7天无理由退货
商家承诺当消费者购买其店铺内带有"7天无理由退货"服务标识的商品后，自消费者签收商
品之日起7天内（自签收次日零时起满168小时为7天），若商品完好，商家须在平台规定时效内，向消费者提供“7天无理由退货”的售后保障服务
2、放心购
京东放心购是平台特色服务体验IP，在整合售前、售中、售后全程服务产品基础上打造的服务品牌标识，包括一系列的特色服务产品。京东放心购通过前台标签露出及落地页面介绍，清晰传达服务品质，确保消费者放心购买，促进消费决策。
3、闪电退款
京东开放平台为魔镜等级S2以上的京东优质用户推出的售后特色服务，对于退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授信额度内的，可在售后上传有效运单号有退货物流信息后（或京东配送售后上门取件后系统自动提交运单），促即可享受优先退款的服务（个别特殊类目和虚拟类目除外）
二十五/二十六、特色服务介绍-7天无理由退货
运费说明
1、正常情况下：由消费者自行承担商品返回商家的运费
2、京享值≥2000：每月可家受3次京东快递免费上门取件的服务
3、PLUS会员：可享受不限次京东快递免费上门取件的服务
4、商品提供运费险：消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额
5、另行约定：以双方约定为准
二十七、特色服务介绍-放心购
二十八、特色服务介绍-常规类目服务指标要求
1、风向标排名：排名率前60%
2、商品好评率：大于95%，取用SPU好评率，并剔除默认好评、刷单及用户恶意评价等
3、质量指数：最低门槛系统自动卡∶主销后1%或次销为D商品
二十九、特色服务介绍-品类化服务指标要求
大家电、厨卫大电，商用电器，视听影音
1、风向标排名率：前60%
2、商品好评率：大于95%
3、质量指数：最低门槛系统自动卡∶主销后1%或次销为D商品
4、客服响应速度：1、咚咚响应时长≤25s 2、咚咚30秒应答率≥95%
5、开通服务：开通电子发票、运费险、极速审核、保价服务。
三十、特色服务介绍-闪电退款
提升用户的售后服务体验
提升卖家信誉和潜在
在"品质认证"中进行加权，提高品质认证效率
在京东风向标中获得加速
三十一、京东资产分类
1、京豆
京东用户在京东网站物、评价、晒单等相关活动情况给予的优惠，京豆仅可在京东网站使用，如用户帐号暂停使用，京东将取消该用户帐号内京豆相关使用权益，京豆可用于支付京东网站订单、兑换指定优惠券及生活福利等权益，具体以相关规则为准
2、优惠券
分为全品类京券、限品类京券、全品类东券、限品类东券、店铺京券、店铺东券、客户端专项券、运费券、平台专项券
3、余额说明
分为余额及白条
4、京东红包
分全渠道红包（通用红包）
和深道专享红包（专享红包）
三十二、资产介绍-京豆
用途
1、实物订单∶京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%，可使用京豆数量为1000的整数倍
2、虚拟订单∶京豆和优惠券、京东卡是独立的，可以-起使用，京无兑换成京券业务
3、京豆可用于兑换京东网站权益；京豆可兑换优惠券及生活福利
4、京豆可用于购买超值商品：使用少量京豆+现金购买热销商品
获取方法
1、购物∶单件实物商品（商品维度）实付金额大于等于50元，才可参加购物返豆，按照5%或10%比例返
商品评价∶文本、题图、晒视频、物流服务评价、优质评价会有10、20个京东奖励，后续如果退货或无效评价，京豆会予以扣除
京豆的有效期
京豆的有效期最长2年，最短1年，即从获得京豆开始至次年年底，逾期自动作废
京豆用法
1、用于支付京东网站订单∶在购物车结算页面选择“使用京豆支付”，输入京豆数量，即可减免相应付款金额
2、用于兑换权益及购买商品：在兑换页面根据提示完成兑换
京豆兑换比例
京豆用于支付京东网站订单时，与人民币兑换比例是100∶1，即100个京豆相当于人民币1元
拼购商品不支持购物返豆
1、所在店辅名称为xxx拼购店
2、XXX拼购旗舰/专卖/专营店销售的商品
三十三、资产介绍-优惠券-京券、东券
京券
1、京东内通用，无使用限额、品类、店铺、地域限制;
2、单个订单可以使用多张京券，按面值总额减免支付，不能与东券叠加使用;
3、特殊商品不能使用;
4、使用京券提交订单时，若京券金额大于订单需支付商品金额，差额不予退回。
东券
1、京东内通用，有使用限额限制;
2、当订单中所购商品总额满足东券使用限额才能使用，按东券面值减免支付;
3、特殊商品不能使用;
4、单张订单只能使用一张东券，且不能与其他任一优惠券叠加使用。
单张订单京券可叠加使用，东券只能用一张，且东券和京券不能叠加使用;除此之外，部分优惠券受品类和店铺使用限制。
三十四、资产介绍-优惠券-客户端专享券、平台专享券、运费券
1、客户端专享券
针对京东APP推出的优惠券，包括客户端专享京券、客户端专享东券，适用范围仅针对于京东APP客户端，并且每个订单仅能使用一张客户端京券，多张客户端京券不能叠加，客户端专享京券无金额限制，不可以购买京东虚拟产品（数字音乐、电子书等）
2、平台专享券
针对京东不同使用平台∶京东网站）、京东客户端、M版京东、微信购物、手机QQ购物一个或多个平台渠道可使用的优惠券，包括平台专享京券，平台专享东券以及平台专享运费券，平台专享京券在京东客户端、微信购物、手Q购物便用时一个订单仅可使用一张，平台专享券不能多张叠加，平台专享京券无使用限额限制
3、运费券
即可用于京东自营商品订单抵减运费的优惠券。客户可通过PLUS会员权益等方式获得此优惠券，提交订单时，使用商品促销优惠后以及东券扣减后实付金额计算运费门槛，如不满99元则需支付运费。用于抵减京东配送且京东提供售后的商品的运费
三十五、资产介绍-余额-余额、白条查看方法
1、登陆京东网页，点击"我的京东"查看
2、点击资产中心的"京东白条"查询白条，点击"余额"查询您账户中的余额
三十六、资产介绍-红包
红包
1、分类：全梁道红包、梁道专享红包
2、有效期：我的京东>我的钱包→红包"查看每个红包的具体有效期限
3、使用规则：可以与优电券、京豆等其他优惠同时使用
4、返还规则：若发生售后退货，则返还商品下单时使用的红包
5、订单商品价格保护：使用红包支付的订单无需扣除红包支付的部分计算差价
三十七、平行式门槛计算规则
每个层级的优惠均以单品基准价或单品基准价总和来看是否满足优惠门槛，只要满足各层级优惠门槛，则可同时享受所有优惠
三十八、资产介绍-PLUS会员介绍
开通注意事项
1、必须是实名认证
2、信用低于30分将无法开通
购物回馈权益
1、将获得实付款价格0.5%-2% 的购物回馈，回馈以京豆形式返还;
2、支持货到付款、在线支付两种支付方式
自营运费补贴权益
购买PLUS正式年卡会员后每月可获得5张运费券，每张面额6元，一年总计可获得60张运费券。
退换无忧权益
享受自营商品售后服务（退货、换货、维修）免运费和免费上门取件服务
三十九、PLUS试用会员介绍
试用会员开通方法
仅支持京东APP客户端开通PLUS试用会员，拥有试用资格的用户可进入PLUS频道，点击"“免费试用30天”进行开通
试用期间购物回馈
试用会员期间的购物回馈京豆
有效期
PLUS试用会员的有效期是30天。试用期内或试用期结束后用户可选择购买正式版京东PLUS 会员资格，如购买时尚在试用期内，则试用期自付款成功之后结束。
四十、违规处罚标准
四十二、注意事项-接待要求
2、将消费者账号加入黑名单
除特殊情形外，原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未依照咚终使用规则要求，将消费者账号屏蔽加入黑名单的，每次扣5分
3、咚咚满意度月指标
月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣2分
4、月平均响应时间
大于45秒的，每次扣2分
5、用词严谨
称呼客户为客官，顾客，支付方式引导客户选择平台要求方式，不要体现友商称呼，支付方式
6、400热线月接通率
商家或其客服团队（或人员）在工作时间，400热线月接通率
四十三、注意事项-损害消费者利益
1、盗用他人账户
指商家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为，每次扣100分
2、骗取他人财产
情节严重的，每次扣50分，井予以14日内店铺降权的处理;情节特别严重的，每次扣100分，同时，京东有权视情节严重程度追回/停止向违规商家的返利或补贴的款项，冻结其在京东的一切款项，下架违规商品、限制商家登录后台、限制发布商品、禁止上架待售商品以及新店创建等。除上述情形外，京东有权视违规情形，对关联店铺采取一项或多项的处罚措施。
3、泄露他人信息
每次扣12分，并予以3日内店铺降权的处理;情节严重的，每次扣50分，并予以14日内店铺降权的处理; 情节特别严重的，每次扣100分。除上述情形外，京东有权视违规情形，对关联店铺采取一项或多项的处罚措施
4、骚扰他人
指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。情节特别轻微的，予以警告处理;情节轻微的，每次扣12分;情节严重的，每次扣25分; 情节特别严重的，每次扣100分，.
四十四、注意事项-扰乱平台秩序
指商家通过不正当方式，刻意规避京东平台规则或市场管理措施，扰乱经营秩序的行为，或
以不正当的方式获取、使用京东官方资源的行为。
情节轻微的，每次扣25分，并予以7日内店铺降权的处理;
情节严重的，每次扣50分，并予以14日内店铺降权的处理;
情节特别严重的，每次扣100分。
四十五、注意事项-不当发布信息
指发布推送第三方信息或广告信息，以及利用咚咚等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息;按情节轻重程度，予以警告、扣分、违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。
1、发布或推送第三方信息（跨平台引流）∶
出现该违规行为的，情节轻微的，予以警告，并予以违规商品下架的处理;
情节严重的，如在上述渠道发布第三方信息的，每次扣6分，并予以违规商品下架的处理; 情节特别严重的，如通过上述渠道引导消费者在京东以外进行交易的，除按照严重违规每次扣25分，删除违规商品外，商家还需向京东额外支付5万元的违约金;
2、乱发商品广告信息∶指在商品评价回复、论坛等发布商品广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不视为违规），以及利用咚咚等群发重复的或未经请求的商家店铺消息、产品或服务消息等广告消息。
出现该违规行为的，予以警告，并删除有关广告信息。
四十六、注意事项-虚假宣传
指商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导消费者的行为，具体情形以广告法规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。按情节轻重程度予以扣分，违规商品下架和屏蔽店铺等市场管理措施进行管控。出现该违规行为，
第一次属于情节特别轻微，每次扣5分，并予以违规商品下架的处理;
第二次属于情节轻微，每次扣12分，并予以违规商品下架的处理;三次及三次以上属于情节严重，每次扣25分，并予以删除违规商品的处理;
情节特别严重的，如引起政府监管机构等行政建议或处罚的，或拒绝配合京东平台进行整改的，按严重违规每次扣25分，并予以删除违规商品的处理;
情节极其严重的，按严重违规，每次扣100分。
四十七、注意事项-描述不符
指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。
商家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与消费者收到的商品不相符，但未对消费者正常使用造成实质影响的，每次扣6分，并予以违规商品下架的处理;影响消费者正常使用的，每次扣12分，并予以违规商品下架的处理。
四十八、注意事项-违背承诺
指商家未按照承诺或京东开放平台规则向他人履约，妨害他人权益的行为
四十九、注意事项-延迟发货
指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为（标错类事件涉及的
商品除外）
店铺每周48小时揽件及时率≥95%的，延迟发货订单每单扣1分，每周不超过7分;
店铺每周48小时揽件及时率
五十、售前服务流程-未成单八部曲
欢迎语-问需求-解异议-关联销售-发活动-催拍下-再次问候-结束语
五十一、话术设置的原则
1、要结合店铺人群
使用容易接受的语言，注意沟通风格
2、要及时的更新
话术灵活多变，使用过程中不适合的要及时的更换记得删除过期话术。
3、要注意设置规则
突出重点、让客户能够快速把握住关键点，印象深刻
4、结合当下热点
结合当下热点话题拉进和买家之间的距离
五十二、售前服务流程拆解-欢迎语
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