顾客发现线上的价格更便宜，所以给了一个“中评”，哎…… | 宠物门店支招启示录
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店主口述诉求 51md.cn
逸应居宠物用品超市老板
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孙颖的口述实录 51md.cn
“逸应居”的前身是一家集洗护、寄养和商品销售于一体的社区宠物店，位于上海奉贤区，于2020年4月开业；
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去年9月，我将店搬迁至一家商场4楼，面积大概为80平米，经营业务改为纯商品销售，且以美团、饿了么等线上为主，辅以淘宝、拼多多和微信小程序，同时兼顾线下零售；
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主要适用于同城对时效性要求较高的订单，基本当日送达，辐射大概周边10公里范围。 51md.cn
之所以砍掉美容洗护等业务，主要是人力成本过高，且美容师流动性过大，所耗费的精力、成本性价比不高，不如专做商品销售。
“逸应居”门头及内景图
“逸应居”在饿了么的页面
但是，商品销售最大的问题，就在于目前的市场价格太乱。
“逸应居”走的是薄利多销的路线，定价已极为亲民，但作为美团奉贤区排行前三的宠物店，得到的唯一一次中评，是因为有名消费者捡到小猫，临时在我这里买的粮，回去之后发现线上价格更低。
宠物门店毕竟不同于线上渠道，需要承担房租、水电等成本，而且具有更大的时效性优势，但消费者大多只认价格，并不会考虑到这些。且由于目前市场价格缺乏有力监管，现在大多数门店进货已不仅仅参考标批价，而是公司活动价。
即便如此，很多时候也还是难以和线上价格抗衡，尤其大促期间。
也有一些价格管控比较好的品牌商，要么是品牌效应很好，要么是刚上市的新品，而大部分中间段位大众化的产品，线上线下、各渠道价格差异非常大。
宠物食品类的相对还好，用品比如猫砂盆，同类品质差不多的，价格更是天差地别。
而线下门店的跑货量和线上不可同日而语，这让线下门店的处境极为尴尬。
求支招：如何解决目前的市场价格乱象，或者说面对这种情况，宠物门店应该如何应对？
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支招专家
宠儿宠物（中国）创始人及执行总裁
刘斌的支招
价格战掠过的凄凉。
近几年因网购和电商的冲击，不断攀涨的物价导致实体店运营成本上升，行业内竞争激烈导致宠物实体店客户留不住、业绩惨淡、经营不善，扭头便是一家宠物店，视为“扎堆开店”。如此地扎堆开宠物店，自然形成了宠物一条街，就好比上海知名的龙虾夜市寿宁路，店家八仙过海，各显神通，拼服务拼质量。
可是事与愿违，“萁在釜下燃，豆在釜中泣”，最要命的价格战被对手祭出。
回头想想要不要也跟着打价格战呢？
是不是也要“杀敌一千自损八百”呢？
所以，宠物店领域处处是“价格战掠过的凄凉，宠坏了客人的荒唐”。
回敬价格战的策略。
店主们虽心有困扰想进行突破转变，但却不知从何下手，空有雄心壮志却无能为力，实际上大多吃了不懂运营的亏。
店内的商品、活动宣传效果不佳；客流量不大、留存度低；宠物服务、宠物用品复购率低等，这些大多都是不懂运营所造成的问题。
面对这样的现状不能坐视不理，但回敬价格战，却不可取。
我认为服务一旦降价，就很难升回来，加之美容护理本来就有周期性，价格战影响的不是当前，而是有可能为未来的两个月到三个月挖下一个大坑，业绩肯定急转直下。
孙子兵法有云：“其下攻城。”
“宠儿”历经15年，踩坑15年，坚信“办法总比困难多”，除非你的店是那种一直很差劲，就等着别人来革你的命那种，否则，你不会那么轻易被价格战干掉的。
接下来，我将支招如何破局？
试分析一下，宠物店的运营需要流转资金、搞营销推广活动也需要不少成本，然而，在当下一些中小型宠物店老板却面临着“资金匮乏”的窘境。
无法支撑起规模性的营销活动，缺乏必要宣传和引流，导致宠物店拉新稀少，致使店铺收益少，更无法运营方面有所投入，最终形成恶性循环，难以为继。
如果你的店已经经营超过一年，那么你的“客户群体”就是最宝贵的资源，我建议首先要做的事情就是整理客户资源，给你的客户做个分级，按活跃度和忠诚度来区分，然后通过店内活动留住低忠诚度客户，例如降低会员续费难度、会员等级免费升级，这些都不会涉及到成本，但能有效地锁定客户。除此，还要提高与客户之间的沟通频率，增进了解，节假日重点过，周年庆提前过，文化宣传加强做。
与其在价格战中消耗，不如在用户体验上下功夫。
“宠儿”作为行内第一家以现代化管理模式运营的宠物店，坚持“用户至上”，运营理念和模式紧跟用户的需求而转变，但还有许多宠物店老板被旧思维桎梏，在运营理念上意一味以利为诱，吸引顾客；营销模式大多还停留在打折促销的价格战。
在消费升级的时代里，用户更注重的是服务体验；用户参与度更高的营销方式是以互联网为媒介的平台背书、自媒体运营、第三方参与等等。
对用户需求的转变和对“互联网＋”的运用缺少认知，导致实体宠物店在运营中竞争力不足。“宠儿”的“全渠道营运”走在了其他宠物店甚至是行业的前端。
其二，是要提高有效的运营渠道，降低用户流失率。
当下许多宠物店采取的营销渠道大多是店铺直推、微信朋友圈广告、微信通知用户的方式。覆盖范围小，受众大多都是已知用户，拉新困难。而且推出的活动优惠力度不大，吸引不了用户；优惠力度大的成本高，小型店铺难以承受。覆盖范围小，活动力度不足，导致活动效果也不甚理想。
因此缺乏有效运营渠道也是形成当下实体店运营痛点的主要原因。
想要提高自家门店的运营效率，真正有效地减少用户流失，实体店不仅需要线上线下全方位提升渠道运营，更重要的是要抓紧消费者的心，这个就需要在服务上下功夫了。
服务质量不是靠管理者检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来的。服务是留住顾客的重要手段，提升服务能增加老带新的频率，顾客体验是更重要，随之就能产生口碑效应，这才是品牌推广的重中之重。
可见服务的重要性，只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，抓住顾客的痛点，确保每只宠物、每位顾客的满意度及体验感。
团队的力量是建立在每一个环节、每一个员工的服务意识之上的。
“宠儿”从服务上每年都在不断迭代提升，帮助顾客解决一些非手术上轻医疗类问题，比如狗狗的健康问题，基础常识的解答；宠物的喂养等这些日常问题；再之就是关于养宠期间主人会遇到的痛点问题，如如何减少掉毛现象、如何处理宝贝的中耳炎等，已经做到了一对一的私宠服务。
提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是我们提升服务质量的根本。
珍惜每一位客户。
我的回答可能并不是针对孙老板关于“中评”的单一问题，因为“价格战”在任何行业任何时期都是一个绕不开，甚至让人觉得无解的现象。
无论门店是哪种形式，有没有美容洗护项目，核心都是“服务”二字，如果能够在商品销售中增加了一些附加价值，利用自己的专业能力成为消费者“邻居式”的养宠顾问，那这样的附加价值是网上购物所无法替代的。
分享了那么多，最后要说的是：重新规划宠物店进货计划，进货频率不变，进货额度降低；砍掉或停掉多元业务，专注于核心业务；强化服务质量，做好精准会员营销，珍惜每一位到店客户是最为重要的事。
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采编/秀迷传媒编辑部
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