网购8只大闸蟹，6只“死翘翘”？京东物流和商家，谁该赔偿？
近日，合肥的章先生给我们栏目打来求助电话，说他最近网购了8只螃蟹，到货后发现死了6只，而随后的理赔问题让他烦恼不已，这是怎么回事呢？ 51秒懂
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11月1号，章先生通过二维码下单，在苏州谷源道生鲜旗舰店网购了8只螃蟹，2天后到货。随后，京东物流合肥清溪站的快递员黄子谦把货送了过来。 www.51md.cn
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章先生：这种生鲜产品，所以说当时就要求快递员把它拆开，检查一下，结果拆开以后，8只螃蟹就死了6只。
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快递盒一拆开，就发现8只螃蟹死了6只，章先生说以前网购生鲜产品，还从来没遇到过这样的事儿。
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章先生：这个快递员他主动提出来，那这样情况下，你们收也不可能的，我带回去，我们来跟商家沟通，怎么协调处理，你们等我们物流公司电话就行了。
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当时，快递员黄子谦就给8只螃蟹拍了照片，随后又装好带回京东物流合肥清溪站。而在这个快递的物流信息上，显示的是被拒收。
章先生：我本来想跟商家联系一下，但是我很相信京东这家物流公司，我认为京东也是一家实力很强大的物流企业，所以在这样的情况下，我就放心的让他带回去。
一个星期过去了，没等到答复的章先生就给快递员黄子谦打电话，对方说问题已经报到京东物流合肥清溪站了，叫他直接找负责人询问情况。
求助人 章先生：一开始沟通都很好，负责人讲，我们现在正在跟商家协调处理，你还是等答复。
随后，章先生多次电话、微信联系京东物流合肥清溪站的这位负责人，得到的答复都是正在和商家沟通。
于是，章先生就给商家，也就是苏州谷源道生鲜旗舰店打了电话，但是得到的答复并不是这样。
章先生：结果商家讲的，没有，根本就没有处理好，商家讲的这个不归我们赔偿，是物流的责任。
苏州谷源道生鲜旗舰店的工作人员表示，章先生从他们这儿网购的螃蟹是限时送达，不能拒收。
章先生：商家意思就是说你这个生鲜产品当时是不能拒收的，不管死的活的，你必须要收下来，收下来以后你再联系怎么赔偿。如果你拒收了，他们就没多大责任了。
听到商家这么说，章先生急了，先后三次联系京东物流合肥清溪站，负责人一会儿说已经协调好，叫章先生找商家赔偿一会儿又表示还在协调。
章先生：他一接我电话以后，马上又把我电话挂掉了，我再打，然后他就拉黑了，他就不搭理你了。
采访当天，记者和章先生一起来到京东物流合肥清溪站了解情况。
京东物流合肥清溪站 工作人员：当时我领导跟你说，让你找商家是吧，确实是找商家的。
记者：能给你们负责人联系一下吗？
随后，京东物流合肥清溪站的这位工作人员拨打了负责人的电话。但是在电话中，负责人表示不愿接受采访。
章先生找来找去，就是找不着人理赔。记者反复沟通后，电话那头的负责人同意来公司协商。那么京东物流合肥清溪站现在到底是什么态度呢？
京东物流合肥清溪站 负责人：我们只是物流，我们京东商城在跟商家对接了，这个什么时候理赔，我们不知道。所以说他要去找商家，商家来找我们京东，我们这边只是一个小配送点。
这位负责人一再表示，章先生要想找人赔付，只能去找商家。他们只是配送点，在配送过程中并没有出现任何问题。
京东物流合肥清溪站 负责人：在时效内送到，过去的时候，包装是完好的，我们当着你的面拆开的，我们是当天到货，当天就给您配送了。
章先生说，当时货到以后，发现8只螃蟹死了6只，是京东的快递员王子谦主动说带回配送点，然后跟商家沟通的。
京东物流合肥清溪站 负责人：他是我们的员工，是我们这边的失误，不应该这样做的。
维权律师 谢少坤：京东公司快递员在向章先生承诺以后，我们认为此时这个快递公司应该对章先生的货款是否得到理赔，承担连带责任。如果章先生在后续得不到商家完整的赔付，那么我们认为章先生依然可以向清溪路京东站点以及京东公司主张维权。
这位负责人表示，他们只负责送货，关于客户的理赔，京东公司有专人负责。
京东物流合肥清溪站 负责人：要是商家直接对接我，那就没有这么多事儿了。我当天带回来，当天反馈。我们只能协助客户、商家反馈，我们也找我们的客服中心，（就是）我们跟商家对接的这部分人，然后他们也去对接商家了，他们给我们的答复是：我们在时效内送到，这个应该是商家理赔。
同时，这位负责人还告诉记者，他已经把问题反映给京东公司的客服，但是是谁在负责章先生这件事儿，他也不知道。
京东物流合肥清溪站 负责人：我都不知道是京东哪个客服在处理，更何况你们。
维权律师 谢少坤：客服会不会把处理结果反馈到你们站点？
京东物流合肥清溪站 负责人：就是因为我没有接到任何通知。京东客服四五万，我哪知道呢。
这位负责人说，在这段时间里，他们京东公司的客服也没有给他们任何反馈，所以章先生遇到的问题就一直晾在那里。
京东物流合肥清溪站 负责人：我们那边的客服跟商家去沟通，商家没有给我们回应。如果我们那边客服说我们认责，我们京东物流给他赔，该商家赔，商家赔。
听到负责人这么说，章先生表示京东公司早就给他们配送站反馈，并且拿出了一张手机截图，上面写着京东客服的反馈信息：如果是因为死蟹，请按照以下处理，出现部分死蟹，请尽量引导客户正常签收，失活的部分引导客户联系商家处理。既然如此，为什么事情闹成现在这样呢？
章先生：但是你没有及时发给我，而且你没有再次引导我去签收。如果你们后来，比如说你们接到上面反馈后，你们快递员再把螃蟹送给我，然后跟我讲，你先把收下来，有几个活的，先收起来。剩下的死的，你跟商家去协商赔偿。但是你们没有告知我这个，一个星期的时间你都没有告知我这个。
截图显示的日期是11月3号，也就是货到当天。但是直到11天后，这位负责人才把这个信息发给章先生，所以章先生认为是配送站有意拖延时间。不仅如此，章先生还在这8只螃蟹的物流单上，发现了二次收货的信息。
章先生：他们在快递信息里面，又增加了几条信息，说他们又组织了二次配送，就是说他们把螃蟹又送到我家去了，然后商家讲的，你看物流公司他们讲的，积极的处理。
这位负责人表示，货到当天他们就跟商家报备过，但是一直没有得到答复。因为章先生没有签收，货件已经超时，要么拒收，要么直接报废掉。但是因为货件是大闸蟹，所以就只能报废。
京东物流合肥清溪站 负责人：商家两天之内没有给我们任何的回复，第二次配送是不存在的，因为我们的操作问题，我们需要再次收货，再操作报废，因为我们只有这样，才能走掉流程报废，所以我们会有一次出货记录。
买了八只螃蟹，就死了六只，现在京东物流方面又不愿意赔偿，那么电商那边又是什么态度呢?章先生的损失到底该谁来补偿呢？
刚才我们说了，合肥的章先生网购了八只螃蟹，结果有六只都是死的，现在物流公司、电商相互扯皮，那么谁，该来补偿消费者的损失呢？
章先生：你们二次配送就没有配送了，但是在你们库里流程里面加上了，然后造成的结果就是，配送给了消费者，消费者拒收了，这单你们就作废单处理了。
章先生表示，京东物流合肥清溪站新添的二次送货记录，就是为了逃避责任。
章先生：是物流公司给商家的一个交代，我处理了，他说这是他们为了跟商家沟通协调需要增加的环节。
章先生说，自己明明就没有第二次收到货，京东物流合肥清溪站的这个操作，就是让别人以为是章先生拒收，而不是快递员主动带走货件的。
维权律师 谢少坤：此时京东公司有这个义务，也有向章先生披露他们向苏州这家螃蟹公司的时间、账号以及对方对接人员、联系方式等等，以此来协助章先生向苏州螃蟹公司主张权利。在此情况下，京东公司在整个承运过程中，存在一定的过失。
随后，记者电话联系了京东公司的客服，了解章先生目前的理赔情况。
京东客服：根据您的物流信息来看，你的商品目前是拒收的，这边已经有我们的专员跟进，和这个商家进行处理理赔问题了，因为理赔我们只能跟商家处理理赔。你可以联系商家，商家在处理完理赔之后，给你理赔的。
京东客服的答复是他们已经对商家进行理赔，但是提供不了理赔的具体信息。
京东客服1：在11月15号3点多钟的时候，我们这边有回电给商家，然后告知商品到位，按照理赔标准赔付商家，商家接受，我们这边看不到具体数额，这边确实已经有负责的理赔人员和商家已经理赔了。
随后，记者也电话联系了商家，也就是苏州谷源道生鲜旗舰店，工作人员告诉记者，京东公司并没有对他们进行理赔。
电话商家：没有理赔给我们，必须要理赔给我们，我们才能理赔给章先生。
章先生：商家讲的，你买的东西你已经收到了，跟我们商家没有关系了，剩下的送的死的，那就是物流的责任了，因为他们当时发货的时候，交给物流的时候是好好的产品。
第二天，我们再次联系京东客服询问理赔情况。
京东客服2：有无理赔不确定，我们正在处理理赔。
最后，商家向我们提供京东公司和他们的聊天记录，上面写着：此单不符合理赔标准，无法理赔。
章先生：我觉得他们私自做了第二次配送的程序，他们是给商家一个交代，让消费者先把螃蟹接收下来，有死的再跟商家赔付，但是他们并没有真实的给我第二次配送。而这个信息也是我在十天以后，他们才给我看到的。这样就直接导致了我后来跟商家沟通，商家说已经过了时效期了。
维权律师表示，商家苏州谷源道生鲜旗舰店是托运人，京东物流公司是承运人，针对生鲜这种特别的产品，京东公司在承运过程中，有义务保证生鲜活的。
维权律师 谢少坤：章先生和苏州螃蟹公司是买卖法律关系，苏州螃蟹公司和京东公司又存在运输合同法律关系，那么京东公司在运输过程中致使生鲜产品产生死亡，已经对苏州螃蟹公司已经产生了违约的行为，依照他们的运输合同，应当向苏州螃蟹公司承担理赔责任。
而对于商家苏州谷源道生鲜旗舰店拒赔章先生，维权律师说，这个做法是没有法律依据的。
维权律师 谢少坤：章先生和苏州螃蟹公司存在的买卖关系，章先生作为一个消费者，他购买螃蟹的根本目的，是为了获得8只生鲜的螃蟹，螃蟹已经死掉，章先生购买货物的目的，已经无法实现了，那么这个苏州螃蟹公司在与章先生买卖合同关系中，已经产生了根本违约的行为，依据我国合同法的相关规定，这个苏州螃蟹公司理应向理赔货款。或者重新发送8只螃蟹。
记者采访后，京东客服还有商家都电话联系了章先生，并表示由商家承担6只死螃蟹的赔偿，由京东公司承担2只活螃蟹的赔偿。对此，章先生表示非常满意。
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