淘宝店铺客服怎么处理客户问题（如何高效处理客诉步骤）
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客服是整个店铺形象的展现者，而且对于提升转化、老客户复购具有举足轻重的意义。如今网购的潮流已经势不可挡，因为买家只是看图片或者视频，对实物不了解，所以在网购的过程中难免出现不满情绪，造成客服投诉。客户投诉率一般是点评客户满意率的重要指标值。因此,合理的客户投诉处理方法一直是易懂电商公司十分关键的工作之一。 m.51md.cn
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其实客户投诉实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此客服要做到就是立即向其表示道歉，并采取相应的措施。今天易懂电商就来给各位分享一下客诉处理技巧：
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1、快速反应： 51md.cn
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… www.51md.cn
2、热情接待：
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如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
3、表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
4、诚恳道歉：
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
5、提出补救措施：
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
投诉处理5步走：
1、安抚情绪：客服工作中，我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。
2、积极聆听：冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求，不要打断。打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、分析期望：一般来说，客服的期望分两个维度，要么希望得到尊重，得到倾诉，一吐为快，要么希望解决问题，得到补偿。
4、深入沟通：以提问方式提取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些与其中有关的内容扭转话题，缓和气氛。比如客户称自己收入低时，我们可以跟他聊工作，然后再拉回正题。
5、感谢客户：我们要给客户一个良好的印象，做到善始善终，可以在沟通的最后说一句“感谢您的建议，再见”。
客服作为店铺销售的核心，对店铺的发展起着至关重要的作用。而对于客服来说只有掌握专业的客服技能，才能提高店铺的服务和接待能力，从而更好的促进店铺的转化的提升，得到更多顾客的青睐和好评。
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文章来源：易懂电商
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