一、B2B和B2C客服的区别
首先是B2B的客服，他更多的是业务员的角色。不是他一来就解决他的询问，更多的是要识别有效客户并加他的联系方式，进而持续的跟踪，成为可持续的客户。这做的不是一锤子买卖，更多的是服务态度和公司的硬实力。客服的素质和对产品的了解相对要比B2C的客服要求更高一些。
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其次是B2C的客服，他更多的是解决客户的疑惑和引导客户成交，做到及时、准确、专业基本就会成交，70%的询盘基本都会成交。这更多的是在乎产品。 51md.cn
二、B2B客服所需的能力
- 回复速度：回复的快保证客户不会流失，现在也专门有一个指标来对这个进行评定；
- 产品知识：了解产品的所有知识，这个时候有的客户比你还懂产品都是存在的，所以这一块是很重要；
- 物流信息：到货时间与形式所使用的物流公司的名称和物流费用的详细说明；
- 平台操作：客户要求修改相关信息和修改价格、发起订单支付手段等基础操作知识；
- 服务态度：积极热情可持续的接待客户；
三、客服提效的作用
- 响应快带来的客户体验：随着时代的进步，所有人的时间都被压缩。客户在你这里询问等待超过一定时间，同行比你更快的回复他就基本跑同行那边去了。据统计，买家询单后，商家在1-3分钟内回复，可以获得更高的转化，为客服提效，提升旺旺响应速度，杜绝因旺旺响应慢流失任何一个买家！
- 保障3分钟响应率：店铺的回复越及时，店铺的回复率越高。在搜索页面上的产品上也会显示【响应快】标识，会吸引客户点击进来从而增加更多的询盘。官方都推出了一个7*24H服务的功能，你就知道服务快的作用了。
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3.响应快可以提升新灯塔服务星级：店铺服务星级越高，店铺权重越高，从而带来的流量也会越多
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四、如何提升接待效率
- 3分钟旺旺响应率主要考核买家当天首问语的响应速度，善用表情，优先响应买家首问，安抚买家，以免流失；
- 手机电脑同时登陆在线；
- 每日复盘数据；
- 根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度；
- 推荐使用千牛快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效；
- 优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性
五、注意事项
1、阿里官方发来的消息是否需要回复，会影响响应速度速度和响应率吗？ 51秒懂
答：官方发来的消息更多是活动通知或者网站重要资讯，知晓即可，可以不回复，不会影响。子账号、商家账号间的消息也不记录考核。 www.51md.cn
2、旺旺响应率主要考核的时间区间是怎样的？
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答：目前旺旺新规主要考核早9点-晚9点客服3分钟响应率。
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3、店小蜜回复是否被计入旺旺响应中？
答：有效回复：人工回复+店小蜜智能辅助接待模式下人工点选的推荐回复，店小蜜自动回复及千牛自动回复属于无效回复。
4、3分钟内未主动响应买家询盘，系统会推送同行商品推荐卡片吗？
答：不会，当买家在旺旺中首次给卖家以商品卡片形式留言询盘后（发生时间是每日9:00~21:00），卖家在3分钟内未向买家主动进行响应，且买家在该店无历史订单，且商家对该买家也无历史回复记录（自动回复除外）时。